Información Reclamos

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Conoce

CNBS: La Comisión Nacional de Bancos y Seguros

Usuario financiero: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por una Institución Supervisada, tales como Clientes, Asegurados, Aportantes, Afiliados y Beneficiarios.

Queja: Cualquier manifestación diferente al reclamo, formalizada mediante el Libro de Quejas, físico o electrónico, en la que los usuarios financieros señalen inconformidad en relación con la prestación de uno o varios servicios, la cual debe ser resuelta por las Instituciones Supervisadas.

Reclamo: Toda manifestación formalizada mediante la hoja de reclamación, que efectúe un usuario financiero por cualquier medio físico o electrónico puesto a disposición por la Institución Supervisada, para dar cuenta de una situación concreta que le afecte y que corresponda resolver a esa institución en particular; y en caso de que proceda, posteriormente a la Comisión.

Hoja de Reclamación: Hoja de Reclamación: Formulario físico o electrónico, donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante la Institución Supervisada, y en el caso que proceda, posteriormente ante la Comisión.

Descárguela aquí.

Sistema de atención de reclamos

1. Acude al Área de Atención al Usuario Financiero y solicita la Hoja de Reclamación, la cual consta de una original y una copia.

2. El oficial de atención al Usuario Financiero se quedará con la hoja original para realizar el análisis interno y pertinente, tendrá el control de los plazos y expedientes, posteriormente entregará la copia con acuse de recibido al Usuario financiero.

3. En los casos en que los usuarios así lo requieran o ante reclamos verbales, es responsabilidad de la institución supervisada el llenado de la hoja de reclamación.

4. En un plazo máximo de 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, será analizado y resuelto por la institución supervisada, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo, prorrogables hasta por 10 días más debiendo informar por escrito al usuario financiero. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos por de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolver será de 30 días hábiles.

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